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Entrevista a Jose Ramón Azurmendi Director de Marketing Estratégico y Clientes de Aegon Seguros

NB21.Cuéntanos algo sobre tu trayectoria y experiencia en el sector asegurador.

Mi historia en el sector asegurador es breve. Me incorporé en el 2013 al equipo directivo de Aegon España porque el proyecto que había en la compañía me pareció muy interesante. Yo vengo del sector de las Telecomunicaciones donde hasta entonces había desarrollado toda mi carrera profesional, inicialmente como consultor estratégico y luego como Director de Marketing en Ono.

NB21. En tu opinión, ¿cuáles son los retos fundamentales a los que se enfrenta el sector en un futuro próximo?

Debemos trabajar en la digitalización del sector, algo que sin duda nos ayudará a impulsar nuestra actividad y acercarnos al cliente. La simplificación de los productos, la claridad en nuestras comunicaciones y un verdadero asesoramiento a los clientes serán factores fundamentales que afectan directamente a mejorar la imagen de nuestro sector.

Otro de los retos a los que nos enfrentamos es conocer mejor a nuestros clientes. El cliente ha evolucionado. Ahora contacta con la compañía a través de nuevos canales, a cualquier hora del día, cualquier día de la semana y pide soluciones rápidas y sencillas. Adaptarnos a esas nuevas demandas y ser capaces de ofrecer un servicio satisfactorio mejorará la relación y nos permitirá adelantarnos a sus necesidades.

NB21. ¿Cómo crees que van a evolucionar las primas en ramos como automóviles, en las que llevan años a la baja?

Nosotros en Aegon no trabajamos el ramo de autos ahora mismo y tampoco está en nuestro plan estratégico. Nos centramos en trabajar para asegurar el futuro financiero de nuestros clientes, pero siempre vinculados a sus ahorros y preparación para la jubilación, o a proteger su familia (ya sea con productos de vida riesgo/salud) y hogar. En otros mercados como Holanda sí que disponemos de este ramo y lo que vemos es que las nuevas tecnologías ofrecen precisamente mucha capacidad para segmentar mejor a los clientes y adecuarse a sus necesidades.

NB21. La experiencia multicanal por parte del cliente, integrando online y offline, están en la boca de todos. ¿Cómo ves al sector asegurador español en este terreno?

Este es sin duda uno de los principales desafíos al que el sector se enfrenta. Los clientes ya son multicanal con otros productos y servicios y así lo esperan de las aseguradoras. Para nosotros ya es una realidad.

En este sentido, nuestra oferta multicanal está basada en propuestas de valor integrales e innovadoras con las que conseguimos llegar a todos los potenciales clientes. Desde esta perspectiva, lanzamos Canal Directo con el objetivo de ofrecer una mayor agilidad y sencillez en la contratación online de los ramos de vida y salud. En cuanto a temas de ahorro y planificación financiera, hemos puesto en marcha el Canal Asesor, con el que pretendemos ayudar al cliente a responsabilizarse de su futuro financiero de cara a su jubilación ofreciéndole un asesoramiento profesional acorde a sus necesidades concretas. Fomentamos así nuestra labor educativa y formativa en la sociedad para mostrar la importancia de estar asegurado, que no es otra que la de proteger a la familia durante los años de mayor riesgo y fragilidad.

Del mismo modo, continuamos potenciando nuestro Canal Especialista y Corredores, y creciendo con nuestros acuerdos en Bancaseguros. Cada vez son más los Corredores que apuestan por la digitalización y por acercarse a su territorio y clientes con una propuesta online, nosotros tenemos una importante experiencia y por eso creemos que podemos aportarles un valor diferencial.

Los clientes, independientemente de donde o con quien contraten las pólizas van a ser cada día más multicanales y nos exigirán a todos los actores que así lo seamos. No solo en la venta sino también en gran parte de los puntos de contacto que tienen con nosotros.

NB21. Desde tu perspectiva como especialista, ¿qué ramos del seguro tienen más posibilidades de crecimiento en el futuro próximo?

España es un país infraasegurado, sobre todo en el ramo de vida-riesgo. Esta falta de arraigo del seguro de vida en España responde a varias razones. En primer lugar, hemos detectado que existe un claro desconocimiento de las características del producto entre los españoles. No se entienden correctamente las coberturas y el capital asociado a este tipo de soluciones. Por otro lado, se tiende a pensar que es un seguro caro destinado a rentas altas cuando nos encontramos ante un producto asequible con una relación coste-beneficio muy ventajosa. Además, existen factores socio-culturales en nuestro país que nos alejan de estas soluciones. A diferencia de sociedades con un componente más liberal, en España seguimos confiando en la protección del Estado. Y lo mismo ocurre con la salud.

En definitiva, sigue faltando una cultura del riesgo, por lo que este mercado tiene por delante un gran potencial. Será la labor de todos los actores del sector lograr una mayor concienciación de la sociedad sobre los beneficios de contar con una buena cobertura aseguradora.

Por otro lado la sociedad es cada vez más consciente de que tiene que ahorrar y prepararse para la jubilación. Depender de los planes sociales o de la seguridad social aporta mucha incertidumbre y entendemos que la cultura del ahorro va a crecer y cambiar en España en los próximos años.

NB21. Como consecuencia de la aplicación de Solvencia II, ¿veremos procesos de fusión en el sector? ¿quiénes en tu opinión están más expuestos?

Efectivamente Solvencia II es un reto para el sector, no solo por sus exigencias e impacto en aquellas compañías que no han podido prepararse o a las que les va implicar ajustarse ahora. Nosotros llevamos tiempo preparándonos este escenario y efectivamente aunque hemos perdido competitividad en algún tipo de ofertas, creemos que estamos en buena situación.

NB21. En tu opinión, ¿qué es lo que más demanda el cliente a una compañía de seguros?

Sin duda, lo que el cliente necesita confianza y un buen servicio. Para el cliente la compañía es aquel con el que esta interactuando, ya sea un asesor, personal de una correduría o incluso cuando se auto gestiona vía web. Huye de la letra pequeña y busca transparencia y cercanía en el trato. En Aegon nuestro único objetivo es ofrecer soluciones claras y sencillas de comprender a nuestros clientes a través de un asesoramiento profesional acorde a sus necesidades concretas. Por eso, nuestra Misión es ayudar a la gente a responsabilizarse de su futuro financiero de cara a su jubilación. Fomentamos así nuestra labor educativa y formativa en la sociedad para mostrar la importancia de estar asegurado, que no es otra que la de proteger a la familia durante los años de mayor riesgo y fragilidad. Solo así conseguiremos ganarnos su confianza para convertirnos en sus “compañeros de viaje”.

NB21. Hablando a medio plazo, ¿cuáles pueden ser las innovaciones que están por venir? ¿Herramientas y tecnología, nuevos tipos de seguro o ambas cosas?

Yo creo que nos esperan años de innovaciones y movimientos disruptivos en el sector. Sobre muchas de estas innovaciones ya se está hablando: como el impacto del internet de las cosas, o el big data, la digitalización de los procesos…. Y el sector está trabajando en este sentido, por lo tanto antes o después llegarán.

En cuanto a la comercialización, la agregación en una única oferta de varios  seguros es una tendencia lógica por la que muchas aseguradoras están apostando, como ya ha ocurrido en otros sectores como en las telecomunicaciones. Pero esto no deja de ser una ecuación de valor, donde el cliente tiene que ver realmente qué es lo que le interesa y por tanto saber qué seguros tiene sentido obtener de una manera agregada o si es más beneficioso contratar un seguro específico para cubrir una necesidad concreta.

Sobre el medio y largo plazo, movimientos más disruptivos pueden llegar, con la entrada de otros players actualmente fuera del sector. Google está muy activo y lógicamente tiene una capacidad disruptiva importante que podría variar el sector asegurador en el futuro. Ya lo veremos, desde luego tenemos mucho trabajo y retos por delante.

¿Sabes qué te aporta un corredor de seguros?

Existe en el imaginario colectivo la idea de que un corredor de seguros es un mero intermediario que se dedica a vender pólizas de seguros a  cambio de una comisión. Que su trabajo se limita a colocar el riesgo en la compañía  buscando aquella en la que el precio se ajuste a las expectativas del cliente sin ir más allá. Nada más lejos de la realidad de hoy en día.

Este imaginario colectivo ha estado alimentado por el desconocimiento del consumidor al cual no se le ha transmitido de manera eficaz las diferencia que existen entre la figura del corredor de seguros y la de otros canales de distribución.

 

El factor diferenciador mayor es la independencia. El corredor de seguros es independiente de las compañías aseguradoras con las que trabaja. Este es un aspecto fundamental si se quiere tener un asesoramiento imparcial. Es importante distinguir bien entre un corredor de seguros y un agente. Los agentes son exclusivos de una compañía, eso significa que solo va a ofrecer una opción para cada riesgo, la de la marca que representa.

El mundo de los seguros es terriblemente complejo, además de ser uno de los sectores que más invierte en publicidad. Sólo hay que encender la TV en prime time y esperar a una pausa publicitaria. En una pausa de 7 minutos verás como mínimo dos spots publicitarios de compañías aseguradoras. Y probablemente más. Todas afirman ser las mejores. ¿Con cuál me quedo?. Ahí es donde entra el corredor de seguros con una de sus principales ventajas: no depende de ninguna compañía.

Contratar un seguro es una cuestión importante, no es un mero trámite. Muchas veces el seguro más barato no es el que más te conviene, sencillamente porque no cubre adecuadamente los riesgos concretos de tu caso en particular. Cada persona o empresa son diferentes y tienen necesidades distintas. Unos euros de diferencia pueden marcar la frontera entre la tranquilidad y la incertidumbre. El corredor de seguros no se limita a comparar precios, sino que busca lo que más se ajuste a lo que realmente necesitas, sin coberturas superfluas pero evitándote sorpresas desagradables en caso de siniestro.

Además, el factor geográfico importa. No todas las compañías ofrecen un servicio igual en todas partes. El conocimiento del  corredor de seguros de todo el mercado y de la zona en la que trabaja le permite aconsejar qué compañías son más recomendables en cada zona y para cada tipo de seguro.

Otra pregunta que te puedes plantear ¿Es más caro contratar a través de un corredor de seguros? ¿Si me evito al “intermediario”  podré conseguir un precio más ajustado?.  Rotundamente no.  El corredor de seguros no es más caro. Se pueden llegar a conseguir  mejores precios a través de una correduría de seguros. Hay corredurías de seguros como el caso de NB21 que gestionan más de 56.000 pólizas al año. Una correduría de seguros así ,se defiende mucho mejor a la hora de negociar con una aseguradora que un particular. Conoce todos los precios del mercado y lo más importante las coberturas. Analizará muy bien tus necesidades de aseguramiento, advirtiéndote de deficiencias, franquicias o cláusulas limitativas que a ti te pueden pasar desapercibidas, consiguiendo un precio equilibrado a lo que tú quieres cubrir.

Además de todo esto, el corredor de seguros no se limita a venderte un seguro y olvidarse de ti. La independencia vuelve a cobrar toda su fuerza en ese momento al que nosotros llamamos “El momento de la verdad”. Cuando ocurre el siniestro. A nuestros clientes, le deseamos que nunca llegue ese momento, sin embargo , si llega, es cuando se pueden apreciar grandes diferencias, precisamente porque somos independientes. La prioridad del corredor de seguros es conseguir que el cliente quede satisfecho, que se cumpla el contrato sin ninguna cortapisa y siempre anteponiendo  sus intereses. Con todas las herramientas profesionales que ponemos a su disposición: asesoramiento legal, gabinete pericial, personas de confianza que lo gestionan, etc. reclamamos el cumplimiento estricto de sus derechos.. El corredor de seguros es una figura cercana, con un equipo de personas que se preocupan realmente por ti.

Las corredurías de seguros además son empresas sometidas a estrictas regulaciones y controles que garantizan que el servicio que prestan se ajusta a los requerimientos del cliente. Tienen que estar registradas en la DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). Esta les exige una serie de requisitos de obligado cumplimento. También existen asociaciones sectoriales que difunden códigos de buenas prácticas. Se trata de una profesión altamente regulada, tanto legal como voluntariamente.

En definitiva, con un corredor de seguros tendrás la tranquilidad de saber que siempre disfrutas del mejor seguro posible para ti, ahorrándote molestias, trámites y dolores de cabeza. Y no sólo de forma presencial, ya que cada vez son más las corredurías que dan el salto a prestar todos o parte de sus servicios a través de oficinas online. Sin lugar a dudas, un corredor de seguros es la opción más ventajosa para ti a la hora de contratar un seguro.

 

 

 

Entrevista a Javier García Director de Marketing y Responsabilidad Corporativa de Helvetia Seguros

NB21. Cuéntanos algo sobre tu trayectoria y experiencia en el sector asegurador.

Actualmente, soy director de Marketing y Responsabilidad Corporativa y Dircom de Helvetia Seguros, de cuyo Comité de Dirección formo parte desde 1999.

He desarrollado toda mi carrera profesional en el Grupo Helvetia, en el que he desempeñado diversas responsabilidades, en una primera etapa en el área técnica, para pasar a la comercial en 1990. Durante casi diez años fui subdirector general comercial de Helvetia en España, asumiendo mi actual función en enero de 2006, fecha en la que se creó la actual Dirección de Marketing y Responsabilidad Corporativa de la compañía, que incluye todo el área de Comunicación. Formo parte del Brand Management Council y del Corporate Responsibility Advisory Board del Grupo Helvetia, y soy miembro permanente de diversos grupos de trabajo y comisiones del sector asegurador.

Soy Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense, Diplomado en Práctica Jurídica por la misma Universidad, MBA por INESE y estoy integrado en el programa formativo International Executive Program (IEP) que el Grupo Helvetia desarrolla para sus directivos con carácter permanente.

En definitiva, mi trayectoria demuestra que soy un apasionado del seguro y de Helvetia.

NB21. En tu opinión, ¿cuáles son los retos fundamentales a los que se enfrenta el sector en un futuro próximo?

Creo que a los mismos a los que se lleva enfrentando desde hace muchos años, aunque con diferencias más externas que conceptuales. Por un lado, consolidar un modelo de distribución que, de verdad, sirva al cliente y no al revés; y por otro, también muy vinculado al anterior, conseguir una estructura de costes sostenible y rentable para todos los actores de la actividad.

NB21. ¿Cómo crees que van a evolucionar las primas en ramos como automóviles, en las que llevan años a la baja?

Inevitablemente, subirán hasta situarse en los niveles que nos van a exigir el nuevo Baremo, la implantación de Solvencia II y los requerimientos mínimos necesarios para dar un servicio postventa de calidad. Lo que está claro es que se ha acabado, y creo que por mucho tiempo, la época de “tirar los precios” de una forma casi suicida para el sector.

NB21. La experiencia multicanal por parte del cliente, integrando online y offline, están en la boca de todos. ¿Cómo ves al sector asegurador español en este terreno?

En primer lugar, creo que es urgente deshacer un equívoco generalizado, como el que sostiene que Internet es un “canal”. Estoy absolutamente en contra de esta afirmación, porque darla por buena sería tanto como decir que los escaparates, la televisión, la radio, la prensa, etc. son también “canales”. Internet, para mí, es sólo un medio de comunicación, con muchas funcionalidades, que permite al cliente interactuar con los canales “reales” de distribución: mediadores, directo, etc.

En el próximo futuro, creo que será esencial aprovechar todas las oportunidades que nos brindan esos medios online para abaratar costes y optimizar nuestro servicio al cliente. De esa forma, podremos diseñar los mejores productos y retribuir eficientemente a los diferentes canales (agentes, corredores, directo, etc.)

NB21. Desde tu perspectiva como especialista, ¿qué ramos del seguro tienen más posibilidades de crecimiento en el futuro próximo?

Sin duda alguna, Autos volverá a ser determinante en el crecimiento general, junto a Decesos, Salud y, dependiendo de la evolución de los mercados financieros y de las políticas fiscales, Vida Ahorro.

NB21. Como consecuencia de la aplicación de Solvencia II, ¿veremos procesos de fusión en el sector? ¿quiénes en tu opinión están más expuestos?

Estoy convencido de que así será. El problema se centrará en el precio que quieran recibir los presuntos vendedores, que no tendrán un gran tamaño pero sí presumirán de un gran valor, ya que no debemos olvidar que hablamos, en general, de un sector sano y sin deudas cuya reestructuración por Solvencia II vendrá dada por el tamaño para afrontar riesgos futuros, pero no por las pérdidas actuales; difícil cuestión para los presuntos compradores.

NB21. En tu opinión, ¿qué es lo que más demanda el cliente a una compañía de seguros?

Que cumpla, siempre, lo que le ha prometido, que no le engañe jamás y que le ponga las cosas fáciles, tanto en la contratación como a la hora de un siniestro. Verdades simples que, a veces, nos cuesta asimilar.

NB21. Hablando a medio plazo, ¿cuáles pueden ser las innovaciones que están por venir? ¿Herramientas y tecnología, nuevos tipos de seguro o ambas cosas?

Me gusta mucho más hablar de las personas que de las herramientas. Éstas no son nada, ni valen para nada, si no son ideadas y utilizadas por personas inteligentes y preparadas. Por eso, creo que la mejor innovación que se puede hacer en el sector es invertir en la formación continua y profesionalizada de las personas que lo forman, Y ahí, creo que los mediadores tenéis aún un camino importante por recorrer.

Por lo que se refiere a tecnología, herramientas y tipos de seguros, me parece que no van a ser conceptos que diferencien mucho a unas entidades de otras. Sin embargo, el valor profesional de las personas será determinante, en mi modesta opinión.

¿Entienden los directivos de las empresas la importancia de un seguro de D&O?

D&O es una modalidad de seguro muy poco conocida, de escasa penetración en el mercado y en el mundo empresarial. Las siglas responden a Directors and Officers, en inglés y cómo ya explicamos en artículos anteriores de nuestro blog: Seguros para Directivos I y II: Preguntas y respuestas  son seguros que protegen a los altos cargos de las empresas en el ejercicio de su profesión.

Hoy queremos llamar la atención de un hecho relevante y de suma importancia para los riesgos que corren los empresarios, administradores, consejeros y directivos en su día a día y en su toma de decisiones: y es la entrada en vigor del nuevo Código Penal .

La última reforma de la Ley de Sociedades de Capital ya había endurecido notablemente el régimen de responsabilidad de los administradores y directivos. Pero la entrada en vigor el 1 de julio del presente año de la reforma del Código Penal,  modificando el texto aprobado en 1995, amplia y completa el régimen de responsabilidad penal de las empresas, introduciendo un nuevo delito por el cual se sanciona la mera omisión de medidas de vigilancia y control por parte de los directivos, administradores y representantes legales de las empresas. Así, los administradores directivos que no adopten medidas inmediatas ante un deterioro de las cuentas de la empresa deberán responder con su patrimonio.

Lo habitual, en la actualidad, es que las empresas cuenten con un seguro de Responsabilidad Civil que cubre el riesgo de reclamaciones y por la tanto posibles indemnizaciones a un tercero, por daños y perjuicios causados, de los que la organización sea civilmente responsable, en el ejercicio de su actividad. Con esto los empresarios y directivos suelen creer que están cubiertos. Sin embargo los directivos o altos cargos de cualquier empresa, grande o pequeña, pueden estar expuesto a una reclamación por acción u omisión en su toma de decisiones. Para esto es necesario tener un seguro especifico que es el seguro de D&O. Lo que las PYMES deberían tener en cuenta es que todas las empresas tienen obligaciones similares en virtud de la ley. Una reclamación puede ser presentada por cualquier persona con un interés en la empresa: accionistas, reguladores, empleados, directivos, acreedores, liquidadores e incluso los administradores en caso de insolvencia. Además, las empresas pequeñas pueden ser más susceptibles ya que suelen tener procedimientos de gobierno corporativo menos estrictos para hacer frente a los riesgos.

En nuestro país no existe una obligación legal de aseguramiento, sin embargo por todo lo anterior es necesario fomentar la contratación de un seguro que cubra este tipo de responsabilidades. La realidad nos dice que aún hoy, en España, una de cada dos empresas no conoce la existencia de estos seguros, y otras no lo valoran o los descartan porque creen que no pueden asumir su coste. Todo esto lleva a que cerca de un 75% de las empresas no contraten este seguro a pesar de su importancia.

Los corredurías de seguros debemos asesorar a nuestros clientes empresas en este sentido. Las PYMES deben de entender que los seguros de Responsabilidad Civil General y los seguros de D&O cubren diferentes circunstancias y con una combinación adecuada de ambos seguros se puede alcanzar el mayor grado de cobertura posible. Por ello es de suma importancia ponerse en manos de un buen asesoramiento profesional de una correduría o corredor de seguros.

Dpto. Técnico NB21